- 07/05/2019
Triển khai khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại bệnh viện Phạm Ngọc Thạch năm 2019
Căn cứ công văn số 1729/SYT-NVY ngày 04 tháng 04 năm 2019 của Sở Y tế TP Hồ Chí Minh về việc triển khai khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Giám đốc Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch đã ban hành quyết định số 246/QĐ-PNT ngày 03 tháng 05 năm 2019 về triển khai khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại bệnh viện Phạm Ngọc Thạch năm 2019.
Chăm sóc và cải tiến dịch vụ sức khỏe lấy người bệnh làm trung tâm
Nguồn hình ảnh: Knoxville hospital
Từ năm 2016, các cơ sở y tế tại Việt Nam đã triển khai khảo sát đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú, ngoại trú theo hướng dẫn của Bộ Y Tế. Tuy nhiên, một số ý kiến cho rằng điểm số về sự hài lòng của người bệnh không hoàn toàn phản ánh tất cả trải nghiệm mà người bệnh trải qua tại các cơ sở y tế và còn nhiều cảm tính. Do đó, một số nhà quản trị trên thế giới có các tiếp cận khác nhẳm đo lường chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh thông qua khảo sát các trải nghiệm của người bệnh trong quá trình điều trị tại các cơ sở y tế.
Trải nghiệm người bệnh (TNNB) bao gồm một loạt các tương tác mà người bệnh có với hệ thống chăm sóc sức khỏe, bao gồm chăm sóc từ các chương trình y tế, và từ bác sĩ, y tá và nhân viên trong bệnh viện và các cơ sở chăm sóc sức khỏe khác. TNNB là một thành phần không thể thiếu của chất lượng chăm sóc sức khỏe, trải nghiệm của người bệnh, bao gồm nhiều khía cạnh của việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà người bệnh đánh giá cao khi họ tìm kiếm các chăm sóc sức khỏe, như:
– Nhận được các cuộc hẹn kịp thời,
– Dễ dàng tiếp cận thông tin về tình trạng bệnh và quá trình điều trị,
– Giao tiếp tốt với các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Hiểu được trải nghiệm của người bệnh là một bước quan trọng trong việc chuyển sang mô hình chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm. Bằng cách xem xét các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm người bệnh, người ta có thể đánh giá mức độ người bệnh được chăm sóc, tôn trọng và đáp ứng các sở thích, nhu cầu, niềm tin và giá trị của từng người bệnh. Đánh giá trải nghiệm của người bệnh cần được thực hiện song song với đánh giá hiệu quả và an toàn chăm sóc, điều trị. Do đó khảo sát TNNB cần thiết để cung cấp một bức tranh hoàn chỉnh về chất lượng chăm sóc sức khỏe cho bất kỳ tổ chức chăm sóc sức khỏe nào.
Trải nghiệm của người bệnh và sự hài lòng của người bệnh, giống nhau hay khác nhau?
Nguồn hình ảnh: Fashion Seal Healthcare Blog
Trải nghiệm người bệnh khác với sự hài lòng của người bệnh. Thuật ngữ về sự hài lòng của người bệnh và trải nghiệm của người bệnh đôi khi được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng thực sự thì chúng không giống nhau. Cụ thể, để đánh giá trải nghiệm của người bệnh, người ta phải tìm hiểu từ người bệnh, liệu điều gì thực sự đã xảy ra trong quá trình chăm sóc sức khỏe và mức độ thường xuyên của cửa sự việc đó. Mặt khác, sự hài lòng một khái niệm đo lường sự đáp ứng của cơ sở y tế so với những mong đợi của người bệnh. Như vậy, nếu hai người nhận được sự chăm sóc chính xác như nhau, nhưng có những kỳ vọng khác nhau về cách thức chăm sóc đó, thì cả hai hoàn toàn có thể đưa ra những đánh giá hài lòng khác nhau vì những kỳ vọng khác nhau của họ, nhưng đối với đánh giá trải nghiệm thì giống nhau. Như vậy sự hài lòng của người bệnh là sự so sánh các dịch vụ chăm sóc của cơ sở y tế với kỳ vọng của người bệnh, mặc dù nhận cùng một chăm sóc như nhau, nhưng mỗi người bệnh lại có sự hài lòng khác nhau.
Khảo sát trải nghiệm người bệnh cần thiết cho các cơ sở y tế để lắng nghe cảm nhận của người bệnh.
Nguồn hình ảnh: Happy-Or-Not.com
Nắm bắt được sự cần thiết của khảo sát trải nghiệm người bệnh để phục vụ cho công tác quản lý y tế, Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh đã xây dựng và công bố hướng dẫn khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú theo công văn số 1729/SYT-NVY ngày 04 tháng 04 năm 2019 của Sở Y tế TP Hồ Chí Minh về việc triển khai khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Do đó, thực hiện công văn 1729/SYT-NVY ngày 04 tháng 04 năm 2019 của Sở Y tế TP Hồ Chí Minh, bệnh viện Phạm Ngọc Thạch thực hiện khảo sát trải nghiệm người bệnh tại bệnh viện năm 2019.
Khảo sát nhằm trả lời câu hỏi: tỷ lệ người bệnh có trải nghiệm tích cực trong thời gian điều trị nội trú tại bệnh viện Phạm Ngọc Thạch là bao nhiêu?
Mục tiêu:
- Xác định tỷ lệ người bệnh có trải nghiệm tích cực trong thời gian điều trị nội trú tại bệnh viện Phạm Ngọc Thạch năm 2019, theo từng khoa lâm sàng.
- Xác định một số yếu tố liên quan đến sự tích cực trong trải nghiệm người bệnh nội trú tại bệnh viện năm 2019.
Nguyên tắc thực hiện khảo sát
Khảo sát “Trải nghiệm người bệnh” (TNNB) phải bảo đảm tính khách quan, trung thực.
Khảo sát TNNB cần được thực hiện thường xuyên, liên tục, xác định những trải nghiệm chưa tích cực của người bệnh.
Có sự so sánh mức độ trải nghiệm: giữa các đối tượng người bệnh, giữa các khoa khác nhau trong bệnh viện và là căn cứ để các bệnh viện tiến hành cải tiến chất lượng khám chữa bệnh.
Việc chọn mẫu phải đảm bảo đầy đủ các khoa trong bệnh viện và căn cứ dựa theo số lượng người bệnh xuất viện tại các khoa bệnh viện tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên người tham gia nhằm bảo đảm độ tin cậy và tính đại diện, đồng thời giúp bệnh viện xác định chính xác những vấn đề người bệnh chưa trải nghiệm tích cực,
Thiết kế
Thiết kế của khảo sát là cắt ngang mô tả.
Địa điểm khảo sát:
Các khoa lâm sàng có giường bệnh tại bệnh viện Phạm Ngọc Thạch.
Thời gian tổ chức khảo sát:
– Tần suất khảo sát: khảo sát được tiến hành khảo sát định kỳ ít nhất 2 lần/ năm (6 tháng đầu năm và 6 tháng cuối năm).
– Thời điểm khảo sát cụ thể trong năm 2019:
o Lần khảo sát 1: tháng 05 năm 2019
o Lần khảo sát 2: tháng 09 năm 2019
Công cụ khảo sát – Căn cứ ban hành bộ công cụ
Công cụ khảo sát là bộ công cụ đánh giá trải nghiệm người bệnh do Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh ban hành theo công văn 1729/SYT-NVY ngày 04 tháng 04 năm 2019 của Sở Y tế TP Hồ Chí Minh về việc triển khai khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Các lĩnh vực khảo sát:
Bộ công cụ gồm 49 câu hỏi; trong đó các câu về nội dung trải nghiệm của người bệnh chiếm 35/49 câu. Bộ công cụ gồm các phần chính:
– Đặc điểm nhân khẩu học và kinh nghiệm điều trị trước đây (9 câu)
– Trải nghiệm lúc nhập viện (8 câu)
– Trải nghiệm trong thời gian nằm viện:
o Cơ sở vật chất – tiện ích phục vụ người bệnh (8 câu)
o Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế (5 câu)
o Hoạt động khám, chữa bệnh (7 câu)
– Trải nghiệm chi trả viện phí (3 câu)
– Trải nghiệm trước khi xuất viện (4 câu)
– Nhận xét chung về bệnh viện (5 câu)
Cỡ mẫu
Phương pháp tính cỡ mẫu: theo chỉ tiêu.
Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch có 932 giường bệnh do đó cỡ mẫu của khảo sát tối thiểu là 100 đối tượng lần khảo sát (căn cứ hướng dẫn công văn 1729/SYT-NVY ngày 04 tháng 04 năm 2019 của Sở Y tế TP Hồ Chí Minh).
Phiếu khảo sát sẽ được phân bổ cho từng khoa lâm sàng nội trú trong bệnh viện dựa trên số lượng người bệnh xuất viện trong thời gian trước đó 01 tháng, cụ thể:
– Lần khảo sát 1: từ ngày 01/03/2019 đến ngày 31/3/2019.
– Lần khảo sát 2: từ ngày 01/08/2019 đến ngày 31/08/2019.
Tính mới
Hoạt động khảo sát TNNB là hoạt động mới, thiết thực, là một công cụ quản lý giúp chobệnh viện biết được cảm nhận của người bệnh về bệnh viện từ lúc nhập viện đến lúc xuất viện sau thời gian nằm điều trị tại bệnh viện. Ngoài ra, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch chưa từng thực hiện các khảo sát nào tương tự về trải nghiệm người bệnh với bộ câu hỏi chuẩn thống nhất.
Tính ứng dụng
Đối với bệnh viện, kết quả khảo sát sẽ cung cấp các thông tin có giá trị thiết thực giúp bệnh viện phát huy những trải nghiệm tích cực và có giải pháp cải tiến chất lượng, kịp thời chấn chỉnh đối với những trải nghiệm theo chiều hướng tiêu cực của người bệnh nhằm đáp ứng mong đợi và kỳ vọng của người bệnh đối với bệnh viện, hướng đến sự hài lòng của người bệnh, tạo dựng niềm tin của người bệnh về bệnh viện.
Tổng hợp kết quả và báo cáo thời gian và thực hiện
Báo cáo kết quả được thực hiện mỗi lần sau khi khảo sát, ít nhất 2 lần mỗi năm. Cụ thể, trong năm 2019, thời gian thực hiện báo cáo:
– Lần 1 trước ngày 20 tháng 06 năm 2019.
– Lần 2 trước ngày 20 tháng 11 năm 2019.
Báo cáo kết quả được lập thành 02 (hai) bản, một bản báo cáo đầy đủ và một bản tóm tắt.
Báo cáo kết quả khảo sát bản đầy đủ sẽ được gửi đến:
– Sở Y tế TP Hồ Chí Minh – Phòng Nghiệp Vụ y. (để báo cáo)
– Hội đồng Quản lý chất lượng bệnh viện Phạm Ngọc Thạch. (để báo cáo)
– Phòng quản lý chất lượng bệnh viện Phạm Ngọc Thạch.
Báo cáo kết quả khảo sát bản tóm tắt sẽ được gửi đến:
– Trang tin điện tử của bệnh viện Phạm Ngọc Thạch. (để công bố)
Mẫu khảo sát trải nghiệm của bệnh nhân sau quá trình điều trị nội trú: https://drive.google.com/file/d/1SrhucVXr4jetc9svJOYaZHd94peBj_-B/view?usp=sharing
Công văn số 1729/SYT-NVY ngày 04 tháng 04 năm 2019 của Sở Y tế TP Hồ Chí Minh về việc triển khai khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
Quyết định số 246/QĐ-PNT ngày 03 tháng 05 năm 2019 về triển khai khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại bệnh viện Phạm Ngọc Thạch năm 2019.
——————————————————————-
Mọi ý kiến đóng góp và thắc mắc, quý ông/bà vui lòng gửi về:
Phòng quản lý chất lượng, bệnh viện Phạm Ngọc Thạch.
Địa chỉ: 120 Hồng Bàng, phường 12, quận 5, TP Hồ Chí Minh
Hộp thư điện tử: qlcl@bvpnt.org.vn
Viết bài: Ths Nguyễn Thiện Minh.
Hiệu đính: Ts Bs Đỗ Châu Giang -Trưởng Phòng quản lý chất lượng.
